玖融網徐奔:互聯網金融時代,P2P用戶體驗是關鍵

  2016年1月8日,玖融網在武漢泛海喜來登酒店與香港上市公司天鴿互動舉行了盛大的簽約儀式,完成了5000萬A輪融資,成為湖北首家獲得上市公司風投的P2P平臺。關于投資,天鴿互動高層表示:“玖融網CEO徐奔沉浸于金融行業多年,擁有豐富資產管理經驗,對P2P平臺運營、風控、技術等核心領域均有深刻的認知和敏感度,深諳網貸行業發展趨勢,對玖融網未來戰略目標和發展規劃擁有獨到見解,值得投資。”

  在不斷洗牌、跑路、倒閉的P2P行業中,P2P平臺運營是一場持久戰,也是一場攻堅戰。“風險把控是P2P平臺運營和用戶體驗最為關鍵的一環,當一個P2P平臺抗風險能力較差,投資者對其缺乏信任感時,規模再大也不具備投資價值。”天鴿互動高層告訴記者,他們在下定主意投資玖融網之前,考察了多家P2P平臺,但唯有玖融網在用戶安全體驗上真正做到了行之有效的風險把控。

  “玖融網在用戶安全問題上采取了諸多措施。”玖融網技術負責人提到,玖融網定期進行用戶數據備份,保護賬戶安全;實行實名同卡進出,要求用戶投資必須經過實名認證,資金只能通過第三方認證的銀行卡同卡進出;實行用戶數據加密存儲,保護賬戶安全;實行SSL加密傳輸,對數據傳輸加密處理,防范黑客攻擊。平臺采用服務器軟/硬件防火墻,24小時高強度防范DDOS洪水攻擊;采用客服驗證,數據信息監控,賬戶檢測異常,客服人工跟蹤服務等。

  “玖融網同時與騰訊旗下的加速樂合作,將玖融網安全等級提升了一個層次,它可以在最短的時間內使網站抵御規模最大最智能的DDOS攻擊,使基于云端的線上業務即使受到攻擊時也能依然穩定運行,有效避免了技術風險。”玖融網技術負責人說。

  “P2P平臺天然具有‘金融+互聯網’基因,其自身存在也是對互聯網思維更加淋漓盡致的實踐,而互聯網思維的核心正是用戶體驗。”天鴿互動告訴記者,徐奔在創業初期便清晰認識到在互聯網金融時代,P2P用戶體驗是關鍵,這也是他們投資玖融網的原因之一。

  “在2013年整個P2P行業尚處于行業初期摸索階段時,徐奔便堅持玖融網以口碑營銷為主體。”長期與徐奔共事的玖融網合作伙伴回憶,當時玖融網用戶年齡一般在20—50歲,年輕人居多,當然也有一些高齡的用戶。為保證他們在玖融網P2P平臺的體驗,徐奔經常潛伏在玖融網官方QQ群中,密切關注用戶的反饋建議。當涉及到一些用戶體驗的問題,如搶標,資金站崗,相關券的使用問題時,徐奔偶爾還會客串成客服人員為投友耐心解答,同時徐奔還邀請客戶到公司面對面交流,以近距離傾聽用戶的聲音。他給自己的產品經理下了任務,每次改進產品或優化體驗前,一定要請5個以上不懂P2P的人先來體驗一下,因為他認為:用戶是最好的產品助理。就這樣,玖融網平臺經歷多次蛻變,一步步完善到了更好的體驗中。”

  天鴿互動高層表示,玖融網P2P平臺對客戶體驗的重視與完善還體現在徐奔對客戶情緒的疏導與跟蹤服務。“這與玖融網的客服部門息息相關。”玖融網客服經理告訴記者,徐奔要求客服部門摒棄傳統的服務模式,建立呼叫中心與客戶服務機制。“玖融網現在客服每天可能呼出電話幾百次,但隨著平臺數據量的加大,必須建立一套系統來進行客戶的維護,提高效率與服務質量。”

  玖融網團隊告訴記者,為建立玖融網系統化、流程化,徐奔曾多次組織玖融網核心團隊向業內頂級專家請教,并到一些同行企業考察學習。他在考察中發現很多企業方法雖然好,但也有很多地方可以簡化。在綜合了多家國內一線平臺的實踐經驗后,徐奔找到了當時在上海工作的好友周格。

  周格擁有10年以上P2P開發經驗,在P2P開發上與徐奔將P2P平臺復雜問題簡單化、成本低廉化、操作便捷化、選擇多元化,全程提供優質用戶體驗的理念不謀而合。“我們兩個一拍即合,很快我便以聯合創始人身份加入玖融網,第一件事,就是按照徐奔的要求在半年內打造了一套系統,這就是玖融網的ERP系統。一個業務從進件,到線上發標皆可通過系統完成。”周格介紹,玖融網ERP系統與同行業相比,提高了放款效率,客戶服務滿意度也提高了50%。

  “玖融網在年輕CEO的帶領下,從草根平臺開始,在近3年內快速發展,實現了逆襲。在徐奔的互聯網思維引領下,玖融網堅持信息公開透明,注重個人隱私安全,注重投資者資金安全與收益,注重提供全程優質用戶體驗。”天鴿互動高層表示,天鴿互動的客戶群體與玖融網的理財人群非常吻合,他們堅信玖融網未來是一支不可限量的潛力股。

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